กรุงเทพฯ ที่เรารู้จัก ถูกสะสมด้วยสารพันปัญหาทั้งน้อยใหญ่มาอย่างยาวนาน และดูเหมือนเป็นเรื่องยากหากจะต้องแก้ไขด้วยคนเพียงคนเดียว ด้วยความหลากหลายของพื้นที่ ประชากร และชนชั้น ปัญหาที่แต่ละคนต้องเผชิญจึงแตกต่างกันไปภายในพื้นที่เมืองแห่งนี้ แต่ในเมื่อทุกคนรู้ปัญหาของตัวเองแล้วทำไมเราจะแก้ไขไม่ได้
ช่วงเดือนมิถุนายนที่ผ่านมานี้เราคงได้ยินชื่อแพลตฟอร์ม Traffy Fondue มาบ้างหลังจากที่ผู้ว่าฯ กทม. คนปัจจุบันได้นำแพลตฟอร์มนี้เข้ามาเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยในการพัฒนาและแก้ไขปัญหาเมืองอย่างมีส่วนร่วม ด้วยการแจ้งปัญหาในเมืองที่เราพบเจอได้ง่ายๆ ครอบคลุม 16 ด้าน เช่น ปัญหาด้านไฟฟ้า ประปา จราจร ฯลฯ ผ่านแอปพลิเคชัน Line Chatbot หรือเว็บไซต์ https://share.traffy.in.th/teamchadchart บนสมาร์ตโฟนของตัวเอง ซึ่งให้ผลตอบรับเป็นที่น่าพอใจอย่างมาก เพราะปัญหาถูกแก้ไขอย่างรวดเร็วเพียงไม่กี่วันหรือชั่วโมงเท่านั้น
ที่มาที่ไปของแพลตฟอร์มแก้ปัญหานี้มีเรื่องราวและแนวคิดที่น่าสนใจ และดูเหมือนจะเป็นความหวังใหม่ในการมีส่วนร่วมการพัฒนาเมือง เราจึงชวนมาทำความรู้จักกับแพลตฟอร์มนี้ให้มากขึ้นกับ ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม หัวหน้าทีมนักวิจัยประจำศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (nectec) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) ผู้รับผิดชอบและพัฒนา Traffy Fondue ตั้งแต่ต้นจนได้มาอยู่บนมือถือเราขณะนี้
จุดเริ่มต้นจากปัญหาขยะในเมืองภูเก็ต
Traffy Fondue คือหนึ่งใน product ของ Traffy เดิมทีเกิดขึ้นมาแก้ไขปัญหาจราจร ด้วยการเพิ่มเส้นสีบนแผนที่เข้าไป เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถอ่านเส้นทางได้สะดวกมากยิ่งขึ้น ต่อมาระบบแสนสะดวกนี้ถูกต่อยอดไปเป็น product อื่นๆ ภายใต้ชื่อ Traffy เพื่อนำไปใช้แก้ปัญหาที่แตกต่างกัน เช่น Traffy Waste แก้ปัญหาขยะ หรือ Traffy Fondue แก้ปัญหาคนเมือง
ดร.วสันต์เล่าถึงจุดเริ่มต้นว่า “เมื่อประมาณปี 2018 เราได้รับทุนสนับสนุนจาก nectec เพื่อทำ smart city เรื่องการบริหารจัดการการจัดเก็บขยะในจังหวัดภูเก็ต ด้วยการจัดทำข้อมูล เช่น สถานที่ เวลา สถิติการจัดเก็บ รวมไปถึงเส้นทางเดินรถและการใช้น้ำมันในการจัดเก็บขยะของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้เทศบาลจังหวัดภูเก็ตวางแผนการทำงานล่วงหน้า ขณะเดียวกันประชาชนก็รู้ว่าควรนำขยะมาทิ้งวันไหน เวลาใด”
ผลตอบรับโดยรวมค่อนข้างดี แต่เราพบว่าเซ็นเซอร์ไม่สามารถตรวจจับขยะเกลื่อนกลาดหรือขยะนอกถัง เราเลยคิดว่าแทนที่จะมีเซ็นเซอร์บนรถขยะก็ควรขอให้คนเป็นเซ็นเซอร์ด้วย กลายเป็น Human Sensor เราจึงทำเครื่องมือให้คนใช้แจ้งปัญหาขยะเกลื่อนกลาดได้ แล้วคิดต่อไปว่าถ้ามันแก้ปัญหาขยะได้ แปลว่ามันสามารถแก้ปัญหาใดๆ ในเมืองก็ได้ ดังนั้นจึงเปลี่ยนเป็นการร้องเรียนปัญหาเมืองคือจุดเริ่มต้นและพัฒนามาจนถึง Traffy Fondue”
ชื่อ Traffy Fondue ดร.วสันต์บอกว่ามาจากความตั้งใจที่อยากให้คล้ายกับคำในภาษาไทย คือ ‘ท่านพี่ฟ้องดู’ แต่คำว่าฟ้องเป็นคำลบกับคนไทย โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่และเทศบาลซึ่งเขาเป็นคนที่ต้องเอาระบบไปใช้ จึงหันมาใช้คำพ้องเสียงเป็น ‘Fondue (ฟองดูว์)’ ที่ฟังดูกลางๆ และน่ารัก จะอ่านเป็นไทยหรืออังฤษก็ได้
Traffy Fondue กับการมีส่วนร่วมในกรุงเทพฯ
ด้วยความที่ Traffy Fondue เป็นระบบบน Cloud ที่เปิด account แล้วสามารถใช้ได้เลย จึงขยายผลให้หน่วยงานอื่นเอาไปใช้ได้ทันที และจากงานวิจัยเดิมจากการทำงาน Traffy Waste ในจังหวัดภูเก็ต ทำให้หลายหน่วยงานสนใจอยากนำมาใช้พัฒนาเมืองด้วย ไม่เว้นแม้แต่ กทม. ภายใต้ทีมบริหารของผู้ว่าฯ คนล่าสุดอย่าง ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ที่สนใจแนวทางแก้ปัญหาแบบ Traffy Fondue จึงทำให้ก้าวเข้ามาเป็นหนึ่งใน เพื่อนชัชชาติ ซึ่งรวบรวมเครือข่ายนักวิชาการ ภาคเอกชน และหน่วยงานอื่นๆ เพื่อขับเคลื่อนเมืองไปด้วยกัน
ดร.วสันต์เล่าว่า Traffy Fondue ทำงานไม่ต่างจาก Grab Taxi หรือตลาดออนไลน์อื่นๆ ที่พาให้ผู้ให้บริการและผู้ต้องการใช้บริการมาเจอกัน เช่นเดียวกับผู้ที่พบเจอปัญหาหรือประชาชน และผู้ที่แก้ปัญหาได้หรือเจ้าหน้าที่ กทม. มาพบเจอกันบนแพลตฟอร์มแห่งนี้ ซึ่งความสะดวกนอกจากจะแจ้งปัญหาได้อย่างรวดเร็วแล้ว ยังแสดงผลความคืบหน้าในการแก้ปัญหาจากฝั่งเจ้าหน้าที่ด้วย
“เราเป็นตลาดหรือแพลตฟอร์ม เรามีคนแจ้งและคนแก้ปัญหาอยู่ในมือแล้ว โดยแพลตฟอร์มจะทำให้ 2 คนนี้มาเจอกัน คนแจ้งเห็นปัญหาหน้างาน ดีกว่าโทรแจ้งพิกัด เช่น อยู่ที่เสาไฟฟ้าตรงข้ามวัด ซึ่งวัดนั้นอาจจะกว้างและมีหลายมุมมาก ไม่รู้เสาไฟฟ้าต้นไหน ต้องบอกกันครึ่งชั่วโมง แต่สำหรับ Traffy Fondue แค่ 5 นาทีก็เสร็จแล้ว คนแจ้งก็สะดวก คนแก้ก็เห็นหน้างาน”
รู้ปัญหา คือจุดเริ่มต้นของการแก้ไข
การทำงานเพื่อพัฒนาเมืองของ Traffy Fondue เกิดจากความเชื่อว่า ‘การรู้ปัญหา เป็นจุดเริ่มต้นของการแก้ไข’ เพื่อลดความเสี่ยงปัญหาอื่นๆ ที่ตามมาจากปัญหาแรกที่เกิดจากความล่าช้า
ดร.วสันต์อธิบายว่า “ก่อนที่ Traffy Fondue จะเข้ามา เราอาจไม่เห็นปัญหาว่าอยู่ตรงไหนบ้าง หรืออาจรับรู้คลาดเคลื่อนว่าไม่มี จึงทำให้ไม่ถูกแก้ แต่สิ่งที่ Traffy Fondue ทำคือกระบวนการหาว่าปัญหาคืออะไรและจะเริ่มแก้จากตรงไหนอย่างไร แบ่งระดับความหนักเบา เช่น ปัญหาเล็กแก้ได้เลย ปัญหาระดับกลางต้องใช้เวลา หรือปัญหาใหญ่ต้องเปลี่ยนโครงสร้าง ยิ่งแก้ช้าก็ยิ่งมีความเสี่ยงซึ่งไม่มีใครมีประโยชน์เลย เพราะจะมีปัญหาต่างๆ ตามมาจากปัญหาแรก เช่นไฟทางดับ หากแก้ไขช้าอาจก่อให้เกิดอันตรายอื่นๆ แก่ประชาชนในตอนกลางคืนได้”
หากใครมีโอกาสได้เข้าไปลองใช้บริการ Traffy Fondue ช่วงนี้จะเห็นยอดแจ้งปัญหาพุ่งขึ้นสูงหลักหมื่นเรื่อง ตัวเลขนี้ได้สะท้อนสิ่งที่น่าสนใจไว้หลายด้าน ดร.วสันต์อธิบายปรากฏการณ์นี้ว่าเหมือนร้านอาหารออนไลน์ในช่วงเริ่มต้นระบาดโรคโควิด-19 ที่มีออร์เดอร์เข้าร้านจนทำไม่ทัน แต่เมื่อปัญหาที่ถูกสะสมค่อยๆ ทยอยแก้ไขทีละเรื่อง เมืองจะกลับเข้าสู่สภาวะปกติจนการแจ้งปัญหาลดน้อยลงในที่สุด
“เจ้าหน้าที่ช่วงนี้อาจจะต้องทำงานหนักหน่อย เพราะเหมือนการล็อกดาวน์ที่เราไม่สามารถออกไปซื้ออาหารได้ตามปกติ ต้องสั่งอาหารออนไลน์แทนจนร้านก็ทำไม่ทัน เช่นเดียวกัน คนไม่เคยแจ้งปัญหาที่สะดวกและแก้ไขรวดเร็วขนาดนี้ เขาก็แจ้งทุกที่เลย เพราะปัญหาถูกสะสมมานาน แต่พอเราแก้มันแล้วก็จะเข้าสู่ปัญหาปกติ
ยกตัวอย่างเมื่อฝาท่อแตกก็ต้องผ่านการเปลี่ยน ระบบนี้จะช่วยบันทึกข้อมูลทำให้เรารู้ด้วยว่าแตกครั้งที่แล้วเมื่อไหร่ แนวโน้มที่จะแตกครั้งต่อไป หรือฝาท่อนี้อยู่ได้กี่ปี นำไปสู่การแก้ไขว่าจะทำอย่างไรให้ฝาท่อนี้อยู่ได้นานขึ้น เรารู้ได้ว่าปัญหามันถี่แค่ไหน ใช้เวลาการซ่อมเท่าไหร่ ทำยังไงให้เสียหายน้อยลง สิ่งเหล่านี้จะเข้าสู่การนำข้อมูลมาแก้ปัญหา” ดร.วสันต์กล่าว
ความจริงใจในการแก้ปัญหาก็สำคัญไม่แพ้ความรวดเร็ว
สิ่งที่สำคัญในการจัดการเรื่องร้องเรียนจำนวนมาก เขาอธิบายว่าบางครั้งความจริงใจก็สำคัญไม่แพ้กับความรวดเร็วในการแก้ปัญหา ซึ่งแสดงให้เห็นผ่านการอัพเดตการดำเนินการบนระบบของเจ้าหน้าที่ เนื่องจากประชาชนหลายคนเข้าใจดีว่าบางเรื่องก็จำเป็นต้องใช้เวลาเหมือนกัน
“สิ่งที่ผมได้ยินมา คือคนไม่ได้คิดว่าปัญหาต้องถูกแก้ทันที แต่คนให้ความสำคัญกับความจริงใจในการแก้ปัญหา ผ่านการอัพเดตว่ารับเรื่องแล้ว เริ่มดำเนินการแล้ว ของบประมาณแล้ว บริษัทเริ่มทำแล้ว เสร็จแล้ว ซึ่งอาจจะใช้เวลา 3 ปี ก็ไม่ได้เป็นเรื่องที่รับไม่ได้ของประชาชนมากนัก ไม่ใช่ว่าส่งปัญหาเสร็จแล้ว ต้องมาซ่อมพรุ่งนี้นะ ซ่อมเร็วมันก็ดี แต่เขาก็เข้าใจว่าไม่ได้ง่าย ผมว่าการที่เขาได้เห็นแผนกับความก้าวหน้า มันเป็นความจริงใจในการแก้ปัญหาจริงๆ มากกว่า”
เมืองในฝันที่ทุกคนมีส่วนร่วมได้แบบ Traffy Fondue
ข้อมูลที่น่าสนใจจาก Traffy Fondue ดร.วสันต์บอกเหตุผลของการเปิดใช้แพลตฟอร์มนี้บน Line ว่าคือแอปพลิเคชันที่คนส่วนใหญ่ 80-90% มีอยู่ในสมาร์ตโฟนของตัวเอง และประมาณ 14.6% ของผู้แจ้งปัญหากับ Traffy Fondue คือคนที่มีอายุ 60 ปีขึ้นไป ถือว่าเป็นจำนวนที่ไม่น้อยเลยทีเดียว เพราะแซงหน้ากลุ่มผู้ใช้บริการที่มีอายุ 25-29 ไปแล้ว ดังนั้น Traffy Fondue จึงเป็นแอปพลิเคชันที่ทุกคนสามารถเข้ามามีส่วนร่วมได้ไม่เว้นแม้แต่ผู้สูงอายุที่ไม่ถนัดด้านเทคโนโลยี
นอกจากนี้การออกแบบทั้งวิธีใช้งานและการมีส่วนร่วมของประชาชน ให้เห็นความโปร่งใสการทำงานของเจ้าหน้าที่ก็เป็นอีกหนึ่งความตั้งใจที่ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มนี้บอกกับเราไว้
“สิ่งที่อยากเห็น คืออยากให้เมืองน่าอยู่ ผ่านการแก้ปัญหา และการแก้ปัญหานั้นจะทำให้ทุกคนสบายขึ้นในระยะยาว แน่นอนในระยะสั้นทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่อาจจะเหนื่อยหน่อย เพราะว่าสะสมมาเยอะ แต่ในระยะยาวเมื่อ cycle การแก้ไขปัญหาเหล่านั้นถูกจัดการไปหมดแล้ว cycle ถัดไปเขาจะรู้แล้วถ้าทำแบบไม่เรียบร้อยปัญหาจะมาถึงเขาเร็วแล้วนะ เขาก็จะทำตรงนั้นให้ดีขึ้น แล้วปัญหาก็จะน้อยลง คนก็จะรีพอร์ตน้อยลง
“การทำงานของเราเหมือนเป็นการเปลี่ยนแปลงระบบในกรุงเทพฯ แบบที่โปร่งใสสุดๆ สามารถดูข้อมูลปัญหาได้ทั้งฝั่งผู้แจ้งและเจ้าหน้าที่รับเรื่อง นี่คือข้อดีของ IT กับความโปร่งใส” หัวหน้าทีมพัฒนากล่าวทิ้งท้าย
ติดตามหรือแจ้งเรื่องร้องเรียนปัญหาเส้นเลือดฝอยในเมืองได้ที่
Line: @fonduehelp
เว็บไซต์: https://share.traffy.in.th/teamchadchart
