ซื้อของแล้วดันพกเงินสดไม่พอจ่าย ถ้าเป็นเมื่อก่อนเราอาจต้องถามหาตู้ ATM ที่ใกล้ที่สุดเพื่อกดเงินมาจ่าย แต่สมัยนี้แค่สแกน QR Code ก็เดินออกจากร้านได้ไม่เสียหน้า ใกล้หมดวันจ่ายบัตรเครดิตแต่ไม่มีเวลาไปธนาคาร ทุกวันนี้จิ้มๆ หน้าจอไม่ถึงนาทีก็เสร็จ เราอยู่ในยุคที่การไปธนาคารในวันหยุดเป็นเรื่องไม่จำเป็น เพราะเรามีธนาคารส่วนตัวอยู่ในมือบนมือถือที่ทุกวันนี้กลายเป็นปัจจัยที่ 5 ไปแล้ว
เมื่อฟังก์ชันการใช้งานพื้นฐานอย่าง โอน จ่าย ถอน ซื้อกองทุน มีเหมือนกันหมดทุกแอปฯ การออกแบบที่ใช้งานได้ง่ายและคำนึงว่าผู้ใช้คนหนึ่งจะทำอะไรในแอปฯ นี้ได้บ้างเลยเป็นเรื่องสำคัญ K PLUS คือแอปพลิเคชันของธนาคารกสิกรไทยที่เราเห็นการอัพเดทเพื่อให้คนใช้ได้ง่ายขึ้นมาตลอด และยังตั้งใจจะพัฒนาให้เป็นแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์การจับจ่ายใช้สอยของของผู้ใช้ อย่างที่เราเพิ่งเห็นการเปิดตัว KADE (K PLUS AI-DRIVEN EXPERIENCE) ที่ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI มาผนวกรวมกับเรื่องการเงิน
ผู้อยู่เบื้องหลังแอปพลิเคชัน K PLUS มาตั้งแต่ต้น และไอเดียที่จะนำธนาคารก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบคือทีมงานของ กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) หน่วยงานที่ธนาคารกสิกรไทยตั้งขึ้นมาใหม่เพื่อดูแลเรื่องนวัตกรรมการเงินโดยเฉพาะ และ สมคิด จิรานันตรัตน์ ประธานของ KBTG จะมาเล่าให้เราฟังว่าพวกเขาคิดและทำให้ K PLUS เป็นมากกว่า Mobile Banking Application จนมีผู้ใช้สูงถึง 8.1 ล้านคนได้อย่างไร
ย้อนกลับไปช่วงที่ธนาคารยังไม่ได้ก้าวเข้าสู่ดิจิทัลเต็มตัว ตอนนั้นมีกระแสอะไรจุดประกายให้ธนาคารกสิกรไทยรู้สึกว่าต้องปรับตัวแล้ว
ตอนนั้นเรามี Internet Banking ให้คนเข้ามาใช้งานได้ และมี K Mobile Banking Plus แบบเก่าคือเข้าถึงผ่านเบราวเซอร์ในโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อปี 2013 เริ่มมีคนทำแอปพลิเคชัน Mobile Banking ที่ใช้ระบบการสัมผัสจอของสมาร์ทโฟน แต่ว่าหน้าตาและวิธีการออกแบบยังคล้ายกับการดูจากเบราวเซอร์
เราพบว่าเทคโนโลยีของสมาร์ทโฟนทำให้คนใช้งานง่ายกว่าเดิมเยอะมากและทำให้เขาทำอะไรได้มากขึ้นในแต่ละวัน รูปแบบการสื่อสารระหว่างคนกับมือถือเป็นธรรมชาติกว่าเดิมและมันอยู่กับคนใช้ตลอด 24 ชั่วโมง เราเลยคิดว่าเทคโนโลยีนี้ในอนาคตจะต้องมาแน่นอน แต่ในวันที่เราจะเริ่มต้นทำกัน เราก็ยังมีเรื่องที่ต้องตัดสินใจใหญ่ๆ หลายข้อที่เราต้องคิด
หนึ่ง เราตัดสินใจว่าเราจำเป็นต้องสร้างทีมงานเพื่อมาออกแบบเทคโนโลยีนี้ด้วยตัวเอง ไม่ใช่ไปจ้างหรือซื้อโซลูชั่นมา สอง การเขียนแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน เราเลือกที่จะให้เขียนลงไปแบบ Native Application เลย เพราะเราคิดว่าในอนาคตเราจัดการและดึงความสามารถของสมาร์ทโฟนมาใช้ให้เต็มที่ และสาม เรามองว่า Mobile Banking ไม่ใช่แค่อีกช่องทางในการให้บริการผู้ใช้ แต่มองเป็น Dominant Channel ของเราเลย ทำให้การคิดและออกแบบแอปฯ ในช่วงแรก เราต้องคิดถึงคนใช้บนมือถือเป็นหลัก ไม่ได้คิดว่าจะเอาดีไซน์รูปแบบเดิมย้ายมาอยู่บนสมาร์ทโฟน แต่ต้องดีไซน์ให้แตกต่างเลย
การออกแบบแอปพลิเคชันให้เข้าถึงความต้องการของผู้ใช้งานจริงๆ มีวิธียังไง
5 ปีก่อนต้องยอมรับว่าเรายังไม่มีต้นแบบเยอะเหมือนทุกวันนี้ เราก็ต้องช่วยกันคิดช่วยกันดูเอง และให้คนของเรามาทดสอบกันเองโดยใช้ common sense ถ้าเราใช้กันแล้วพบว่ามันง่ายกว่าเดิมนะ ใช้งานได้เป็นธรรมชาติมากขึ้น แต่ในครั้งแรก มันก็ยังมีจุดอ่อนหลายจุด หลายๆ ฟังก์ชันที่ใส่ไปคนใช้ไม่รู้ว่ามีอยู่ เช่น แรกๆ คนไม่รู้ว่าสามารถส่งสลิปทาง Line ได้ เราคิดว่าออกแบบปุ่มนี้ไว้คนน่าจะรู้แล้ว หรือบางข้อความก็ไม่สื่อสารกับคนใช้ ก็ค่อยๆ ปรับไป ผมคิดว่าเป็นความกล้าของทีมที่เรา Rush and Learn เราไม่มีต้นแบบ ต้องทำและเรียนรู้ไปพร้อมกับมัน สิ่งนี้เป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำสิ่งใหม่ๆ แต่เรียนรู้แล้วต้องปรับให้เร็ว ตั้งหลักให้เร็วด้วย
การรับฟังฟีดแบ็กทั้งจากคนในทีมเองและผู้ใช้ดูเป็นเรื่องที่พวกคุณให้ความสำคัญมาก
ใช่ครับ แต่ไม่ได้หมายความว่าฟังแล้วต้องทำตามหมด เรามีการทดสอบการใช้งาน (Usability Test) ให้ผู้ใช้ได้ลองใช้งานแล้วบอกว่าอะไรดีไม่ดี แต่สิ่งนี้บอกได้แค่บางส่วน สิ่งสำคัญที่สุดคือเราต้องสังเกตเวลาเขาใช้งาน ใช้แล้วเขาอาการเป็นยังไง ติดขัดตรงไหน ทุกวันนี้เราก็ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์มาผนวกรวมด้วย เวลาเราออกฟังก์ชันใหม่ๆ มา ระบบก็จะจับว่ามีคนใช้เยอะไหม ฟังก์ชันไหนที่คนใช้เข้าไปแล้วไม่ไปต่อ
เพราะไม่มีใครบอกว่าลูกค้าของเราหน้าตาเป็นยังไง ต้องการอะไร เราจะเข้าใจลูกค้าดีขึ้นเรื่อยๆ ก็เมื่อเราหมกหมุ่นอยู่กับการคิดว่าลูกค้าอยากได้อะไร ชอบไม่ชอบอะไร และเรียนรู้ไปพร้อมกัน เราต้องคิดอยู่เสมอว่าทำยังไงให้แอปพลิเคชัน K PLUS เข้าไปช่วยทำให้ชีวิตเขาดีขึ้น เป็นเพื่อนที่แนะนำอะไรบางอย่างให้เขาได้มากขึ้น
นอกจากดีไซน์ที่ใช้งานง่าย ทีมมีวิธีดึงผู้ใช้ใหม่ๆ เข้ามาใช้แอปพลิเคชันยังไงอีก
การเข้ามาใช้แอปพลิเคชันของเราต้องง่ายมาก และผู้ใช้มีสิทธิเต็มที่ที่จะเข้าหรือออกไปเมื่อไหร่ก็ได้ สำคัญคือเขาเข้ามาแล้วเขาต้องได้ประโยชน์ ทำอะไรได้มากขึ้น โดยไม่ได้รู้สึกถูกบังคับว่าต้องเข้ามา และเราต้องมีจรรยาบรรณในการให้บริการ ถ้าคนใช้รู้สึกว่าเราไม่ซื่อสัตย์หรือเอาเปรียบ เขาก็ไม่ใช้ ผมว่าถ้าเราทุ่มเทพัฒนาให้แอปพลิเคชันของดีขึ้นก็เป็นหลักประกันในลูกค้าได้ ไม่มีอะไรมัดใจเขาได้เท่ากับสิ่งที่เขารักเรา
พอเทคโนโลยีกลายมาเป็นอาวุธสำคัญของธนาคารทุกแห่ง นี่เป็นเหตุผลให้ตั้งหน่วยงาน KBTG ขึ้นมาหรือเปล่า
ตอนนั้นที่เราสร้างทีม Mobile Application ขึ้นก็ยังไม่มีเหตุผลที่จะต้องแยกทีมออกมา แต่หลังๆ เรากำลังเข้าสู่โลกใหม่ เขาใช้คำว่าโลกป่วน ดิจิทัลเข้ามาป่วนโลก (Digital Disruption) เพราะฉะนั้นเราต้องสร้างความสามารถของเราไม่ใช่เฉพาะแค่กับ mobile แต่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ในอนาคตด้วย เราเลยตั้ง KBTG ขึ้นมาเมื่อสองปีที่แล้วให้เป็น Pure Technology Company เลย หรือในด้านการออกแบบหน้าตาแอปพลิเคชัน ตอนนี้เราก็พร้อมมากกว่าช่วงแรกหลายเท่าแล้ว เรามีทีมดีไซน์เนอร์ที่ทำด้าน User Experience ของตัวเอง หรือการทำงานในเชิงเทคนิค หลายฟังก์ชันเราทดลองใช้แล้วไม่เวิร์คก็แก้ไขดีไซน์ได้เลยทันที
คำว่าเทคโนโลยีในโลกอนาคตฟังดูกว้างมาก มีขอบเขตจำกัดไหมว่า KBTG จะให้บริการลูกค้าในมิติไหนบ้าง
เป้าหมายของเราคืออยากเข้าไปมีส่วนช่วยในเรื่องการจับจ่ายใช้สอยของผู้ใช้ ไม่จำเป็นต้องเป็นแค่ธุรกรรมทางการเงินนะ จะซื้อของ ลงทุน กินอาหาร โอนเงิน เติมเงิน หรือแม้แต่สร้างธุรกิจใหม่ๆ คำว่าโลกป่วนแปลว่าคุณคิดแบบเดิมไม่ได้อีกต่อไปแล้ว จะคิดว่าธนาคารให้บริการแค่ฝาก ถอน โอน เติม จ่าย แค่นี้ไม่ได้แล้ว เพราะชีวิตลูกค้าอยู่บนมือถือและเขาเข้าแอปฯ นึงไปอีกแอปฯ นึงได้เพียงแค่เสี้ยววินาทีเท่านั้น คู่แข่งของเราจึงไม่ได้จำเป็นว่าเป็นแค่ธนาคาร อาจจะเป็นบริษัทที่ทำ E-Commerce ก็ได้ บริษัทที่ทำด้านโทรคมนาคมก็ได้ หรืออาจจะเป็นบริษัทยักษ์ใหญ่จากต่างประเทศก็ได้ ถ้าเราคิดโดยใช้กรอบเดิมว่าเราเป็นธนาคารอย่างเดียว อีกไม่ปีเราก็ไม่รอด
ฟังก์ชันใน K PLUS ตอนนี้ก็มีเกือบจะครบล้ว จะมีอะไรใหม่ๆ ให้ผู้ใช้ได้ตื่นเต้นอีก
ถ้าเราคิดว่าฟังก์ชันของเราครบแล้วเนี่ยแปลว่ามันจบแล้ว ไม่มีการพัฒนาแล้ว แต่เราต้องคิดเสมอว่าคนใช้เขาไม่แฮปปี้ถึงขั้นที่เราพอใจ และยังมีอะไรอีกหลายอย่างมากเลยที่เราจะช่วยให้ชีวิตของคนใช้ดีขึ้นได้ ช่วยให้การทำธุรกิจของเขาง่ายขึ้น ผมว่าเป็นเรื่องสำคัญว่าเราต้องทำให้ได้มากกว่านี้ และเราหยุดไม่ได้
ที่วันนี้เปลี่ยนแล้วเห็นชัดๆ ก็คือธนาคารสามารถให้บริการอื่นๆ นอกเหนือจากธุรกรรมการเงินได้ ตั้งเป็นมาร์เกตเพลสเสนอสินค้าที่เป็น non-financial ได้ หรือที่เราประกาศตัวไปแล้วคือ KADE หรือการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์อย่าง Machine Learning มาเป็นพื้นฐานการให้บริการทุกอย่างของเราในอนาคต เร็วๆ นี้เราก็จะรีดีไซน์หน้าตาแอปพลิเคชัน K PLUS ใหม่โดยมี KADE เป็นพื้นฐานด้วย
การทำงานกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปแทบจะทุกวัน มีวิธีผลักดันพนักงานในองค์กรยังไงให้พวกเขาพร้อมที่จะเสนอไอเดียหรือคิดสิ่งใหม่ๆ ออกมาตลอดเวลา
ใน KBTG เรามีพนักงานตั้งแต่คนที่เคยทำงานมาเป็น 30 ปี ไปจนถึงคนรุ่นใหม่เก่งๆ ที่เคยทำงานต่างประเทศมาอยู่ด้วยกัน เพราะฉะนั้นวัฒนธรรมองค์กรเราจึงไม่เหมือนกับออฟฟิศทั่วไป แต่จะรีแล็กซ์มากขึ้น เป็นการทำงานที่เปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ได้แสดงความคิดเห็นมากขึ้น เราอยากให้คนทำงานรับผิดชอบงานได้ด้วยตัวเอง สร้างความเป็นปัจเจกบุคคลเพื่อให้เขารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญของบริษัทไม่ว่าจะอายุเท่าไหร่ สำคัญคือเราอยากให้เขากล้าลอง อาจจะผิดก็ได้นะ แต่ผิดแล้วขอให้รู้ว่าผิดเร็วที่สุด แล้วคิดใหม่ ลองใหม่ ผมคิดว่าวิธีการทำงานแบบนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าไอเดียของเขามีประโยชน์ต่อองค์กร มีประโยชน์ต่อลูกค้า ทุกอย่างที่เราคิดเราทำกันอยู่ทุกวัน มีเป้าหมายเดียวคือทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น
ถ้าเป้าหมายระยะใกล้คืออยากให้ลูกค้าใช้ชีวิตได้สะดวกขึ้น แล้วมองเป้าหมายในอีก 5-10 ปีไว้ยังไงบ้าง
ในอนาคตอีก 5-10 ปี เทคโนโลยีก็ไม่เหมือนวันนี้แล้วนะ วันนี้เรามีธนาคาร นึกภาพออกว่าธนาคารหน้าตาเป็นแบบนี้ มีเคาน์เตอร์ มีพนักงาน มีห้องเปิดบัญชี ห้องซื้อขายหุ้น แต่ในอนาคต ผมคิดว่าธนาคารจะกลายเป็นรูปแบบที่มองไม่เห็น และอยู่ในอีกโลกนึงที่เป็นโลกของจินตนาการที่ไม่มีเส้นแบ่งอีกต่อไปว่าการให้บริการของธนาคารจะหยุดที่ตรงไหน ไม่มีขอบเขต ชื่อธนาคาร A ธนาคาร B ยังจำเป็นอยู่หรือเปล่าในอีกสิบปีข้างหน้า หรือแม้แต่ใน K PLUS เอง ถ้าเราทำให้ดีจริงๆ อาจจะมีฟังก์ชันของหลายธนาคารอยู่ในนั้นก็ได้ ถ้ามันเป็นสิ่งที่ดีที่สุดแล้วสำหรับผู้ใช้งาน
สุดท้ายแล้ว ผู้ใช้อาจจะไม่รู้สึกว่ามีธนาคารอยู่ก็ได้นะ แค่รู้ว่าตอนนี้ฉันจะซื้อของ ฉันจะลงทุน ฉันอยากจะไปท่องเที่ยว และเราแค่ให้บริการชีวิตของเขา เราถึงบอกว่าเป้าหมายของเราคือการมองลูกค้าเป็นคนสำคัญ และหมกหมุ่นอยู่กับการว่าจะทำยังไงให้ชีวิตของเขาดีขึ้น แค่นั้นเอง
แปลว่าในอนาคต คนใช้งาน K PLUS อาจไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าของธนาคารกสิกรไทยก็ได้
ส่วนตัวผมมองว่าไม่จำเป็น สุดท้ายคนอาจจะไม่รู้จักคำว่า K PLUS เลยก็ได้ หรือแม้แต่ไม่รู้เลยก็ได้ว่า K PLUS คือธนาคารอะไร แต่ทำให้ K PLUS เป็นเหมือนแพลตฟอร์มที่ทำให้ชีวิตของเขาดีขึ้น มีหลายๆ ธนาคารรวมอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวกันนี้
