ความจริงอันโหดร้ายข้อหนึ่งของผู้พิการคือ พวกเขาไม่ได้เสียแค่อวัยวะ แต่ยังสูญเสียโอกาสในการดำรงชีวิตเหมือนคนปกติอีกด้วย
นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้บริการใหม่ของ dtac Call Center ภาษามือ สมควรได้รับการยกย่อง นี่เป็นหนึ่งในโครงการเกี่ยวกับผู้พิการทางการได้ยินที่ดีแทคทำร่วมกับสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย อีกสองโครงการที่ทำควบคู่กันคือ แพ็กเกจค่าโทรและอินเทอร์เน็ตแบบพิเศษที่คิดมาเพื่อคนพิการโดยเฉพาะ และโครงการเน็ตทำกินติดอาวุธดิจิทัลส่งเสริมอาชีพให้คนพิการ
คอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่ทั้งหนักและสำคัญ พวกเขาเป็นเหมือนตัวแทนของแบรนด์คนแรกที่ลูกค้าจะได้สนทนา ยิ่งในสถานการณ์ปกติ ลูกค้าที่โทรหาคอลเซ็นเตอร์มักจะมาพร้อมกับปัญหา ทีมงานต้องรับมือกับสถานการณ์เฉพาะหน้าได้ดี การฝึกพนักงานตำแหน่งนี้จึงไม่ง่ายนัก
โครงการนี้จึงไม่ใช่งาน CSR ที่ธรรมดาและผิวเผิน แต่เป็นการแสดงวิสัยทัศน์ของแบรนด์ที่อยากมอบโอกาสให้ผู้พิการได้ทำงานที่ท้าทาย มอบสิ่งที่ดีให้กับลูกค้าทุกคน
พวกเขาฝึกคนหูหนวกให้สามารถทำงานคอลเซ็นเตอร์ได้ยังไง นุช-กัลยากร บุญทวี Assistant Manager ผู้ดูแลโครงการร่วมกับ อู-ฉมาพล บำรุงชีพ Senior Manager จากดีแทคจะมาเล่าเรื่องนี้ให้ฟัง
ก้าวแรกคือรับรู้และเปิดใจ
หน้าที่หลักของคอลเซ็นเตอร์คือให้ข้อมูล ขั้นตอนแรกในการฝึกคอลเซ็นเตอร์จึงเป็นการให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับพนักงาน
คนหูหนวกที่เข้ามาทำงานนี้ได้รับการคัดเลือกร่วมกันจากสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย ซึ่งสมาคมเองจะมีผู้เชี่ยวชาญด้านการเลือกคนที่ตรงกับโจทย์มาให้ คนหูหนวกที่ได้รับการคัดเลือกมีทั้งหมด 3 คน ได้แก่ นิว บุ้ง และไกด์ ช่วงแรกพวกเขาจะได้รับการสอนข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับดีแทค บริการและโปรโมชั่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน
การให้ข้อมูลจำนวนมากกับคนหูหนวกไม่ใช่เรื่องง่าย คนทั่วไปอาจเข้าใจว่า พวกเขามองเห็น เราก็น่าจะส่งข้อมูลเป็นข้อความให้อ่านได้ตามปกติ แต่ในความเป็นจริง การเป็นคนหูหนวกมีผลกับทักษะการใช้ภาษา พวกเขาอ่านได้ แต่ไม่คล่องและเร็วเท่าคนปกติ การแปลข้อมูลให้เขารับรู้ผ่านภาษามือจะเร็วและสะดวกกว่า
“ดีแทคไม่มีบุคลากรที่รู้ภาษามือ เราร่วมกับสมาคมหาล่ามมาแปลภาษามือให้น้องเข้าใจ เราจะสอนข้อมูลของดีแทค แปลด้วยล่าม พักทุก 15 นาที ในระหว่างที่สอนเราจะไม่ได้ปล่อยผ่าน พยายามให้น้องเข้าใจมากที่สุด” กัลยากรเล่า
แม้จะเป็นการเพิ่มขั้นตอนในการสอน แต่กัลยากรบอกว่าเธอเห็นน้องๆ ตั้งใจมาก
“เรามีทีมที่จะอบรมข้อมูลทั่วๆ ไปของดีแทคซึ่งน้องๆ ต้องให้ข้อมูลกับลูกค้าโดยตรง ยังไม่ได้ลงลึกถึงการปฏิบัติงานจริง ใช้เวลาประมาณหนึ่งสัปดาห์ วันแรกที่นุชไปดูก็เห็นน้องมีความใส่ใจและตั้งใจสูงมาก
เรียนรู้วัฒนธรรมการสื่อสารที่แตกต่าง
ขั้นตอนต่อไปทีมงานจะเริ่มลงรายละเอียดข้อมูลในส่วนที่ลูกค้าจะถามประจำ เช่น โปรโมชั่นเพื่อคนพิการ ซึ่งเป็นโปรโมชั่นหลักที่คอลเซ็นเตอร์ต้องเข้าใจและสามารถตอบลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังสอนวิธีการใช้งานโปรแกรมสำเร็จรูปที่คอลเซ็นเตอร์ใช้ทำงานจริง มีการทดลองเสมือนจริงโดยให้ล่ามทดลองมาเป็นลูกค้าเพื่อฝึกน้องให้รับมือได้ทุกสถานการณ์
การสอนให้คนหูหนวกเป็นคอลเซ็นเตอร์พิเศษกว่าคนปกติหลายด้าน มีหลายเรื่องที่ต้องปรับให้เหมาะสม
“ต้องบอกก่อนว่าวัฒนธรรมของคนหูหนวกจะไม่ได้เขียนสื่อสารด้วยคำยาวๆ ไม่ได้สละสลวย น้องจะใช้คำที่สั้น ได้ใจความ เข้าใจง่าย เช่น ถ้าจะขอโทษลูกค้าเราจะบอกว่า ขออภัยด้วยนะคะ แต่ถ้าเป็นน้องกลุ่มนี้เขาจะเข้าใจคำว่า ขอโทษ มากกว่า
“การเขียนและวิธีการเรียงคำของน้องจะไม่เหมือนคนปกติเช่นกัน เช่น ถ้าจะบอกว่า ‘หลังเลิกงานไปเดินเล่นที่ตลาด’ น้องจะใช้คำว่า ‘ตลาดเดินเล่น’ ดังนั้นเราต้องใช้ความเคยชินวิเคราะห์ภาษาที่น้องจะสื่อสารกับเรา
“เวลาดูหน้าจอ ทำงานกับโปรแกรม น้องจะใช้สัญลักษณ์หรือจำจุดเด่นบนหน้าจอ เช่น เวลาเรียกกลุ่มลูกค้าที่ได้ dtac Reward เป็นกลุ่ม Member, Silver, Gold คนทั่วไปจะอ่านภาษาอังกฤษ แต่น้องกลุ่มนี้จะไม่เข้าใจคำทับศัพท์กลุ่มลูกค้าดีแทค เขาจะจำเป็นสี ปกติโปรแกรมจะแสดงผลกลุ่มลูกค้าโดยแบ่งสีให้แตกต่างกันอยู่แล้ว อันนี้คือความต่าง
“ถ้าขออนุญาตเทียบให้เห็นภาพ จะเหมือนการสอนเด็ก เราต้องใช้ความเข้าใจ ทำซ้ำๆ เรื่องไหนเป็นจุดสำคัญเราต้องย้ำทุกวัน น้องก็จะปรับตัวตาม ผลตอบรับในการเรียนการสอนก็ออกมาเป็นที่น่าพอใจ สุดท้ายน้องก็จะสามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้ถูกต้อง” ทีมงานของดีแทคผู้อยู่เบื้องหลังการสอนเล่า
โอกาสอันมีค่า สู่สังคมที่ดีกว่าเดิม
โครงการคอลเซ็นเตอร์นี้จะให้บริการผ่านไลน์ชื่อว่า @dtac4deaf ลูกค้าจะสามารถเลือกเปิดกล้องคุยกับคอลเซ็นเตอร์ด้วยภาษามือได้ ซึ่งนำมาสู่ความท้าทายเรื่องต่อมา เนื่องจากงานคอลเซ็นเตอร์ทั่วไปเป็นการคุยกันผ่านเสียง แต่เมื่อเป็นภาษามือที่ต้องเปิดกล้อง ทีมงานจึงต้องระวังเรื่องท่าทางและความสุภาพเพิ่มด้วย
“ในภาษามือ ถ้าจะบอกว่า สวัสดี ภาษามือจะแบ่งเป็นสองวิธี ถ้าเป็นคนที่ดูเป็นผู้ใหญ่กว่า เราจะยกมือไหว้ ถ้าดูแล้วเป็นเด็กหรืออายุน้อยกว่า เราก็จะเอามือไปแตะหน้าผาก แบบนี้เราจะให้น้องไหว้ทุกคน เราบอกล่ามด้วยว่า คำไหนที่ใช้ภาษามือแล้วแยกได้ว่าอันไหนสุภาพ ให้บอกเราด้วย เราจะได้ดูว่าน้องทำถูกหรือเปล่า
“อีกข้อคือ เวลาใช้ภาษามือ เราจะสามารถแสดงออกทางสีหน้าด้วย ดังนั้นน้องต้องรู้จักการควบคุมอารมณ์ เช่น มีลูกค้าบางท่านถามค่อนข้างมาก บางคนไม่ค่อยมีเพื่อน เหงา ติดต่อเข้ามาเพื่อชวนคุย ถ้าน้องอยากจะจบสาย เราต้องหาวิธีการให้เขาแสดงสื่อสารออกมาว่าเราต้องไปทำอย่างอื่นนะ ขออนุญาต โดยที่ต้องไม่ให้น้องแสดงสีหน้าไม่พอใจออกมา”
หลังจากฝึกฝนจนชำนาญ ปัจจุบันดีแทคให้บริการคอลเซ็นเตอร์ภาษามือมาแล้วร่วม 2 เดือน มีลูกค้ามาขอใช้บริการเฉลี่ยวันละ 10 กว่าสาย (ช่วงพีคๆ อยู่ที่วันละ 40-50 สาย!) ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่น เคสที่ทีมงานทุกคนประทับใจ คือมีลูกค้าติดต่อมาเพื่อซื้อซิมเปิดเบอร์ใหม่ ทีมคอลเซ็นเตอร์สามารถแนะนำตั้งแต่ต้นจนจบ มีบริการส่งซิมถึงบ้าน (แถมน้องๆ ยังแนะนำเบอร์มงคลให้ด้วย) เรื่องนี้สำคัญเพราะคนพิการมักจะเจออุปสรรคในการใช้ชีวิตนอกบ้านสูง ไม่ว่าจะพิการในรูปแบบไหน เมื่อดีแทคสามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าผู้พิการต้องการโดยไม่ต้องออกจากบ้านจึงตอบโจทย์พวกเขามาก
เราถามฟีดแบ็กของโครงการนี้ ทั้งกับการคุยกับทีมดีแทค และแอบถามน้องๆ ทีมคอลเซ็นเตอร์ทั้ง 3 คน ทั้งสองฝ่ายตอบคล้ายๆ กันว่าดีใจที่โครงการนี้เกิดขึ้น เพราะเป็นงานที่ให้โอกาสคน ทั้งกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ได้บุกเบิกทำงานใหม่ๆ แสดงศักยภาพของผู้พิการให้ผู้คนเห็น กับลูกค้าผู้ใช้บริการพวกเขาก็ได้รับโอกาสในการใช้งานเครือข่ายที่สะดวกขึ้นไม่ต่างจากคนปกติ
หัวใจของความสำเร็จในการทำโครงการนี้ คือการเปิดใจสื่อสาร ทั้งระหว่างทีมงานดีแทคและน้องๆ พนักงานคอลเซ็นเตอร์หูหนวก และการสื่อสารกับลูกค้าผู้พิการ
เมื่อสื่อสารอย่างเปิดใจ มอบโอกาสอันมีค่าให้ สุดท้ายสิ่งที่ทุกคนได้กลับมาคือความหวังที่จะเห็นสังคมดีขึ้น เป็นมิตรกับทุกชีวิต ไม่ว่าคุณจะเป็นคนปกติหรือพิการก็ตาม
ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ภาษามือ เปิดให้บริการแล้ววันนี้ทาง LINE : @dtac4deaf
