สองครั้งที่แล้วเราพูดถึงการใช้ Design Thinking หรือ กระบวนการคิดเชิงออกแบบ เพื่อเป็นแนวทางในการค้นหาทางแก้ไขปัญหาในภาคธุรกิจ Design Thinking เป็นวิธีการคิดสำหรับสร้างนวัตกรรมหรือหาไอเดียใหม่ๆ ให้กับสินค้าและบริการ วันนี้จะมาดูการใช้ Design Thinking ในเกาหลีใต้กันค่ะ
ในรายงานประจำปี 2016 ของ Seoul Design Foundation เราเห็นว่าประเทศเกาหลีใต้นำกระบวนการคิดของ Design Thinking เข้ามาใช้ดำเนินโครงการหลายรูปแบบ ใช้ในการพัฒนาประเทศมาตั้งแต่ 8 ปีที่แล้ว
เกาหลีใต้เป็นประเทศที่มีพื้นที่กว้าง และมีจำนวนยานพาหนะค่อนข้างมาก โดยเฉพาะในเมืองใหญ่ ถนนหลายสายในกรุงโซลจึงมีช่องทางสัญจรจราจรมากเป็น 10 ช่อง เพราะฉะนั้นเพื่อสร้างระเบียบวินัยในการจราจรที่ดี ลดการจราจรติดขัดและอุบัติเหตุบนท้องถนน แล้วยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้คน จึงได้มีการนำมุมมองแบบของ Design Thinking เข้ามาช่วยในการพัฒนาโครงการปรับปรุงป้ายสัญลักษณ์จราจร
สภาพ/ปัญหาที่เกิดขึ้นในประเทศเกาหลีใต้ช่วงเวลานั้นคือ
- ข้อมูลด้านการจราจรบริเวณทางเข้าอุโมงค์มีจำนวนมากถึง 7 ป้าย
- แต่ละป้ายมีลักษณะแตกต่างกัน บางอันเป็นสี่เหลี่ยม บางอันเป็นวงกลม และยังติดอยู่กระจัดกระจาย ไม่เป็นระเบียบเรียบร้อย
กรณีศึกษาในต่างประเทศประกอบโครงการนี้
- การรวบรวมข้อมูลและจัดเรียงสัญลักษณ์ทางจราจรอย่างเป็นระบบในบริเวณทางเข้าและทางออกอุโมงค์
- รูปแบบและลักษณะของป้ายกำหนดความเร็วสูงสุดและป้ายคำแนะนำในการขับรถแบบต่างๆ
กรณีศึกษาจากต่างประเทศใช้เพื่อเป็นตัวอย่าง แนวทาง และเปรียบเทียบให้เห็นสภาพปัญหาชัดเจนขึ้นเท่านั้น แต่ไม่ได้นำมาเป็นต้นแบบของทางแก้ ไม่อย่างนั้นกระบวนการคิดแบบ Design Thinking ที่ใช้ในการค้นหาความเป็นไปได้ใหม่ๆ จะไม่มีความหมายเลยแม้แต่น้อย
กระบวนการ Design Thinking ที่เป็นแนวทางในการดำเนินโครงการจากมุมมองของเรา
ขั้นตอนที่ 1: Discover (การทำความเข้าใจประเด็นปัญหา)
เพื่อให้เข้าใจสภาพความเป็นไปอย่างถ่องแท้ สิ่งจำเป็นคือต้องลงพื้นที่เก็บข้อมูล และจัดให้มี Focus Group เพื่อสัมภาษณ์เชิงลึกถึงที่มาที่ไป รูปแบบ ลักษณะ สาเหตุ ความรู้สึกนึกคิด และผลที่เกิดขึ้นของปัญหา แล้วนำสิ่งที่ค้นพบมาวิเคราะห์ ทบทวน และลองดูว่ามีประเด็นไหนที่น่าสนใจบ้าง
ตัวอย่างเช่น จากการสัมภาษณ์เชิงลึกอาจค้นพบว่าผู้ที่ขับรถผ่านทางเข้าอุโมงค์ดังกล่าวรู้สึกว่าต้องกวาดสายตามองไปรอบๆ จากซ้ายไปขวา เพราะป้ายจราจรติดอยู่กระจัดกระจาย ทำให้เสียสมาธิในการขับรถ หรือบางคนอาจจะไม่มองป้ายดังกล่าวเลย เพราะตัวอักษรขนาดเล็กจนเกินไป
ขั้นตอนที่ 2: Define (การชี้/ระบุว่าประเด็นปัญหาคืออะไร และตั้งคำถามเพื่อสร้าง/พัฒนาทางแก้)
หลังจากนั้นก็จัดเวิร์กช็อปให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมมาจากสายงานต่างๆ ที่แตกต่างกัน และมีความหลากหลาย แล้วให้แต่ละคนแชร์ประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ เพื่อเป็นการอุ่นเครื่องและละลายน้ำแข็ง
จากนั้นก็แบ่งกลุ่มและให้ลองช่วยกันตั้งคำถามปลายเปิดเพื่อเป็นแนวทางในการออกไอเดีย เช่น “เราจะสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้ขับรถผ่านบริเวณเข้าอุโมงค์รู้สึกดีขึ้นได้อย่างไร” หรือ “เราจะทำให้การขับรถเข้าไปในอุโมงค์สะดวกและปลอดภัยขึ้นได้อย่างไร”
แล้วจึงค่อยเริ่มโยนไอเดียกันไปเรื่อยๆ โดยต้องทำให้รู้สึกเหมือนกำลังเล่นเกม จะได้ไม่รู้สึกเครียดหรือว่ากดดันจนเกินไป แต่ต้องกำหนดกรอบเวลาที่แน่นอน จะได้ไม่ใช้เวลาไปเรื่อยๆ จนเกินไป พอได้ไอเดียที่น่าสนใจแล้ว ค่อยเริ่มขั้นตอนต่อไป
ขั้นตอนที่ 3 ของ Design Thinking: Develop (การออกแบบและพัฒนาวิธี/ทางแก้ไขปัญหา)
ไอเดียที่ได้จากขั้นตอนที่ 2 อาจมีทั้งไอเดียที่เป็นไปได้หรือห่างไกลจากความจริง แต่ ‘ความเป็นไปได้’ ไม่มีความสำคัญนัก เพราะก่อนที่จะทำไอเดียให้เป็นไปได้และใช้ได้จริง เราต้องสร้าง ‘ต้นแบบ’ ของสินค้าหรือบริการที่เกิดขึ้นจากไอเดียของเราขึ้นมา แล้วนำไปทดสอบกับกลุ่มเป้าหมายหลายๆ ครั้ง จะได้รู้ว่าใช้งานได้จริงหรือไม่
ขั้นตอนนี้เป็นเรื่องของการพัฒนาไอเดียของเราให้มีประสิทธิภาพและเป็นรูปธรรม ถ้าไอเดียใช้ไม่ได้หรือไม่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย เราก็ต้องปรับปรุงให้ดีขึ้นๆ สิ่งที่จะช่วยได้มากคือต้องถามความรู้สึกจริงๆ ของกลุ่มเป้าหมาย จะได้พัฒนาไอเดีย/ต้นแบบผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างถูกทาง
ในกรณีของประเทศเกาหลีใต้ สิ่งที่ค้นพบเป็นวิธีแก้ไขปัญหาที่ง่ายดายมาก ทั้งในเรื่องการบริหารจัดการและการนำไปใช้ เพราะแทนที่จะเปลี่ยนทุกสิ่งทุกอย่าง ก็เพียงเปลี่ยนวิธีจัดเรียงข้อมูลบนป้ายสัญลักษณ์ใหม่ให้ดูง่ายขึ้น ระบุเฉพาะสิ่งที่จำเป็น ตามหลักการออกแบบกราฟิกและป้ายสัญลักษณ์ แล้วลดจำนวนป้ายลง ก่อนจะนำไปติดให้เรียงเป็นลำดับ เพื่อความชัดเจนและอ่านง่าย
ขั้นตอนที่ 4: Deliver (การลงมือแก้ไขปัญหาด้วยสิ่งที่พัฒนาขึ้นมา)
พอทดสอบต้นแบบจนมีประสิทธิภาพและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายแล้ว ก็นำไปใช้จริงค่ะ!
สำหรับประเทศเกาหลีใต้ ไอเดียนี้ช่วยให้ผู้ที่ขับรถยนต์สัญจรไปมาเห็นข้อมูลทางจราจรที่จำเป็นได้ โดยไม่ต้องกวาดสายตาไปทั่ว และช่วยให้ไม่รู้สึกว่าป้ายต่างๆ รบกวนสายตาเวลาขับรถ
ส่วนตัวเรามองว่าทางแก้ปัญหาของเกาหลีใต้นั้นฉลาดมาก เพราะเป็นการทำงานครั้งเดียวที่สามารถนำไปใช้ได้ทั่วประเทศ แล้วยังแสดงให้เห็นว่าการแก้ปัญหาในแบบของ Design Thinking ไม่จำเป็นต้องยาก ซับซ้อน หรือเริ่มต้นใหม่จากศูนย์
แค่ลองปรับวิธีคิด วิธีการมอง หรือการออกแบบ ก็จะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดแบบประเทศเกาหลีใต้ค่ะ
