ผมยังจำได้ดี ครั้งแรกที่สมัครงานตอนเรียนจบใหม่ๆ ผมเครียดกับกระบวนการการสัมภาษณ์มากจนต้องไปหาหนังสือจำพวกสัมภาษณ์อย่างไรให้ได้งาน วิธีตอบคำถามให้คนประทับใจ และจิตวิทยาการสมัครงานมาอ่านเพื่อเตรียมตัว
ก็ตอนนั้นผมไม่เคยมีประสบการณ์เรื่องนี้มาก่อนนี่ครับ แค่คิดว่าต้องทำให้ใครสักคนประทับใจและฉายแววว่าเราทำงานได้ดีแน่ๆ ภายในเวลาห้านาทีสิบนาทีก็ชวนให้เครียดแล้ว ไหนยังไม่นับว่าบางที่ดันมีกระบวนการจำลองการทำงานแบบแบ่งคนเป็นกลุ่มๆ แล้วมีคนมาคอยยืนสังเกตการณ์อีกว่าใคร ‘แสดง’ บทบาทแบบไหน ใครเป็นผู้นำ ใครเป็นผู้ตามอีก
การสัมภาษณ์งานจึงเป็นความท้าทายทั้งกับผู้ถูกสัมภาษณ์และผู้สัมภาษณ์
ที่บอกว่าเป็นความท้าทายกับผู้สัมภาษณ์ด้วยนั้น ก็เพราะฝั่งผู้สัมภาษณ์เอง การที่จะต้องมานั่งตัดสินใครด้วยเวลาห้านาทีสิบนาทีก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเหมือนกัน ลองจินตนาการถึงวันนัดสัมภาษณ์ที่เราต้องสัมภาษณ์ผู้สมัครจำนวนนับสิบคนสิครับ – พอสัมภาษณ์ไป คำตอบของคนหนึ่งก็อาจไปปนกับอีกคน และการประเมินผู้สมัครบางคนก็อาจไม่ได้มีความเที่ยงตรงนัก ทุกอย่างจึงไปขึ้นอยู่กับสภาพอารมณ์และ ‘เซนส์’ ที่อธิบายไม่ได้มากกว่า ผู้สัมภาษณ์จำนวนมากใช้ความรู้สึกตัดสินใจว่าผู้สมัครคนนี้ ‘ดูจะ’ ทำงานที่นี่ได้ หรือผู้สมัครอีกคน ‘น่าหมั่นไส้ ไม่อยากจ้าง’ และก็นำปัจจัยตรงนั้นมาให้น้ำหนักในการตัดสิน
พอเป็นเช่นนี้ ผู้สมัครที่มีความสามารถในการพูดหรือการพรีเซนต์ตัวเอง มีความเฉลียวฉลาดทางอารมณ์ อ่านสีหน้าท่าทางคนอื่นออกมากกว่า พูด small talk ได้เก่งกว่า ก็เลยมีโอกาสได้งานมากกว่าเป็นธรรมดา
กระบวนการการสัมภาษณ์ด้วยมนุษย์จึงไม่ได้มีความตรงไปตรงมานักด้วยตัวของมันเอง ไม่มีอะไรรับประกันได้เลยว่าบริษัทจะได้คนที่เหมาะที่สุดเข้ามาทำงาน และไม่มีอะไรรับประกันได้ว่าผู้สมัครจะได้งานที่เหมาะกับตัวเองที่สุด (ผมยอมรับว่า – จะไปรู้จริงๆ ว่าคนคนนั้นเหมาะหรือไม่ ก็ตอนช่วงทดลองงานหรือ probation นั่นเองครับ – เป็นช่วงเวลาสามสี่เดือนนี้เองที่เราจะได้ตรวจคำตอบจริงๆ ว่าเซนส์ที่เห็นในตอนแรก กับการได้ปฏิบัติงานจริงๆ นั้นเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร)
เทียบกับยุคก่อนที่ผมต้องหาหนังสือ ‘สัมภาษณ์อย่างไรให้ได้งาน’ มาอ่าน ตอนนี้เด็กจบใหม่จำนวนมากกลับต้องเผชิญความท้าทายอีกแบบที่ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน เทียบกันแล้ว เมื่อก่อนผมพยายามทำอย่างไรก็ได้ให้ ‘คนสัมภาษณ์’ ประทับใจ แต่เด็กสมัยนี้กลับต้องพยายามทำอย่างไรก็ได้ให้ ‘หุ่นยนต์’ เลือก
ใช่ครับ หุ่นยนต์
กระบวนการการจ้างงานในปัจจุบันเปลี่ยนไปใช้หุ่นยนต์ตั้งแต่ขั้นตอนการอ่านใบสมัครเลยทีเดียว เครื่องมืออย่าง Robot Vera สามารถอ่านเรซูเม่ของผู้สมัครนับพันคนแล้วคัดกรองผู้สมัครที่ดีที่สุดออกมาเพื่อสัมภาษณ์ต่อได้ Vera โฆษณาว่าบริการของตน “สามารถหาผู้สมัครที่ดีที่สุดได้เร็วกว่ามนุษย์ถึง 10 เท่า” นอกจากกรองใบสมัครแล้ว Vera ยังใช้ AI เพื่อโทรศัพท์สัมภาษณ์ผู้สมัคร และรวมไปถึงสัมภาษณ์ผู้สมัครผ่านทางวิดีโอได้ด้วย
เช่นเดียวกับบริษัทอย่าง HireVue ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาวิเคราะห์วิดีโอสัมภาษณ์ของผู้สมัคร ผู้สมัครคนหนึ่งบอกว่าการถูกสัมภาษณ์ด้วยหุ่นยนต์นั้นก็ “แปลกๆ นะ เหมือนพูดกับสิ่งที่ไม่มีตัวตนเลย” ในการสัมภาษณ์ผ่าน Skype ครั้งนี้ บริษัทต้นทางบอกให้เธอเตรียมตัวด้วยการ “เตรียมฉากสีสว่างๆ แต่งตัวให้เหมาะสม” แต่ไม่ได้บอกว่าเธอจะต้องถูกสัมภาษณ์ด้วยหุ่นยนต์ เธอบอกว่า “ปกติแล้วถ้าสัมภาษณ์กับมนุษย์คุณก็อาจมีเวลาพูดชิตแชตนิดๆ หน่อยๆ แต่ตอนสัมภาษณ์กับหุ่นยนต์ของ HireVue ฉันถูกถามคำถามเกี่ยวกับงานตรงๆ แต่แรกเลย ก็เลยรู้สึกว่ายังไม่พร้อมนัก” ปัญญาประดิษฐ์ของ HIreVue จะวิเคราะห์ทุกอย่างในวิดีโอ ตั้งแต่การแสดงออกทางอารมณ์บนใบหน้า โทนเสียงที่ผู้สมัครใช้ ไปจนถึงคำตอบจริงๆ ของพวกเขา
งานสำรวจปี 2017 ของ Deloitte พบว่าในจำนวนบริษัทที่ตอบแบบสอบถาม มีมากถึงหนึ่งในสามแล้วที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยคัดกรองผู้สมัครในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง บริษัทปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้โฆษณาว่าบริการของตนเหนือกว่ากระบวนการใช้มนุษย์สัมภาษณ์ตรงที่ “มันจะไม่มีอคติ มันสามารถสัมภาษณ์จากที่ไหนก็ได้บนโลก สัมภาษณ์ตอนไหนก็ได้ โดยไม่รู้จักเหน็ดจักเหนื่อย” ข่าวธุรกิจล่าสุดของ HireVue ในเดือนธันวาคมปี 2018 ยืนยันความไม่รู้จักเหน็ดจักเหนื่อยนี้ด้วยการพาดหัวว่า “HireVue สัมภาษณ์คนผ่านวิดีโอไปแล้ว 8 ล้านครั้งใน 180 ประเทศและ 32 ภาษา” นี่เป็นตัวเลขที่ทีมมนุษย์ปกติๆ คงต้องใช้เวลานับสิบปีกว่าที่จะไปถึง
“หุ่นยนต์กำลังอ่านเรซูเม่ของคุณแล้วตอนนี้ นี่คือ 5 วิธีที่จะทำให้มันประทับใจ” คือพาดหัวสกู๊ปข่าวหนึ่งในเว็บไซต์ CNBC คำแนะนำ 5 วิธีนั้นก็เช่นให้พูดตรงไปตรงมาไม่อ้อมค้อม, สะกดคำให้ถูก, เขียนในฟอร์แมตที่ถูกต้อง (เช่น อย่าใส่ข้อมูลไว้ในรูป), เขียนผลลัพธ์ของงานที่เคยทำมา หรือให้เตรียมเรซูเม่เวอร์ชั่นดูในโทรศัพท์มือถือด้วย – ดูไปแล้วก็ไม่ต่างจากการเขียนให้มนุษย์อ่านนัก แต่ก็อีกนั่นเอง, นี่ยังเป็นเพียงช่วงเริ่มต้นของการใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาจ้างงานมนุษย์เท่านั้น
ที่น่าขันคือปัจจุบันก็มีบริการปัญญาประดิษฐ์เพื่อเขียนเรซูเม่และหว่านใบสมัครไปยังบริษัทต่างๆ ให้มนุษย์แล้วเช่นกัน ปัญญาประดิษฐ์พวกนี้จะสร้างเรซูเม่ที่ดูดีที่สุด, ดูตรงไปตรงมาที่สุด, ดูมีความสามารถที่สุด โดยสะกดแต่ละคำไม่ผิดเพี้ยน และจะหว่านใบสมัครไปยังตำแหน่งทั้งหลายที่คำนวณมาแล้วว่าจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดกับผู้สมัคร
เรียกได้ว่าต่างฝ่ายก็ต่างใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาต่อกรกันอย่างแข็งขันในสมรภูมิการหางานและการจ้างงาน
พอเป็นเช่นนี้คุณก็อาจเกิดคำถามตามมาอีกนั่นแหละ ว่า
แล้วมนุษย์อยู่ตรงไหน!?
